Choisir la priorité d’un ticket et fournir des éléments utiles
Une priorité justifiée et des éléments précis aident l’assistance à comprendre l’impact et à examiner les bonnes données.
Présentation
Une priorité justifiée et des éléments précis aident l’assistance à comprendre l’impact et à examiner les bonnes données.
Une demande complète et un suivi clair
L’assistance permet de suivre un problème d’application ou une question opérationnelle nécessitant une recherche. Avant de créer un ticket, consultez le guide et les demandes existantes pour le même incident. Une conversation complète est plus facile à examiner que des doublons contenant des éléments dispersés.
Choisissez un titre court et précis, puis décrivez l’impact, le résultat attendu, le résultat réel et les étapes suivies. Ajoutez l’URL et le code-barres exact, la référence du sac ou du transfert. L’heure approximative et une capture recadrée facilitent la recherche. N’incluez pas de mot de passe, jeton d’accès ou information client sans rapport.
Les statuts distinguent ouvert (open), en cours (in progress), en attente (on hold), en attente de réponse (waiting for response), résolu (resolved) et fermé (closed). En attente de réponse signifie que vous devez lire la dernière demande et fournir les précisions nécessaires. Les priorités basse (low), normale (normal), haute (high) et urgente (urgent) expriment l’impact sans garantir un délai. Répondez dans le ticket existant et confirmez si la solution fonctionne.
Étapes
- Choisissez basse (low), normale (normal), haute (high) ou urgente (urgent) selon l’impact réel sur votre travail et expliquez cet impact.
- Indiquez la référence concernée, l’URL de la page, l’heure de l’incident et les étapes précédentes.
- Envoyez une capture ou une pièce jointe dans la conversation après création du ticket. Masquez les informations sans rapport.
- Répondez dans le même ticket et précisez si la solution proposée a fonctionné.
À savoir
La priorité décrit l’impact ; elle ne garantit pas un délai de réponse. Ne partagez jamais de mots de passe, jetons d’accès ou données privées d’une autre organisation.
Liens de l’application
Les liens de l’application nécessitent les droits appropriés. La destination dépend du rôle de votre compte connecté.