Ouvrir un ticket d’assistance
Créez un ticket pour demander de l’aide sur un problème précis de l’application ou une question opérationnelle.
Présentation
Créez un ticket pour demander de l’aide sur un problème précis de l’application ou une question opérationnelle.
Une demande complète et un suivi clair
L’assistance permet de suivre un problème d’application ou une question opérationnelle nécessitant une recherche. Avant de créer un ticket, consultez le guide et les demandes existantes pour le même incident. Une conversation complète est plus facile à examiner que des doublons contenant des éléments dispersés.
Choisissez un titre court et précis, puis décrivez l’impact, le résultat attendu, le résultat réel et les étapes suivies. Ajoutez l’URL et le code-barres exact, la référence du sac ou du transfert. L’heure approximative et une capture recadrée facilitent la recherche. N’incluez pas de mot de passe, jeton d’accès ou information client sans rapport.
Les statuts distinguent ouvert (open), en cours (in progress), en attente (on hold), en attente de réponse (waiting for response), résolu (resolved) et fermé (closed). En attente de réponse signifie que vous devez lire la dernière demande et fournir les précisions nécessaires. Les priorités basse (low), normale (normal), haute (high) et urgente (urgent) expriment l’impact sans garantir un délai. Répondez dans le ticket existant et confirmez si la solution fonctionne.
Étapes
- Ouvrez Assistance ou la vue des tickets dans Messages.
- Choisissez Nouveau ticket et saisissez un titre concis décrivant le problème.
- Sélectionnez une priorité et expliquez ce qui s’est passé, le résultat attendu et les étapes permettant de reproduire le problème. Indiquez la commande, le sac ou le transfert concerné.
- Envoyez le ticket, puis ajoutez les précisions et pièces jointes dans sa conversation.
À savoir
Le titre accepte au maximum 120 caractères et la description 5 000. Les priorités sont basse (low), normale (normal), haute (high) et urgente (urgent). Ne partagez jamais de mot de passe, jeton d’accès ou secret de paiement.
Liens de l’application
Les liens de l’application nécessitent les droits appropriés. La destination dépend du rôle de votre compte connecté.